Non pas incompétents, les employés difficiles ont plutôt des problèmes de comportement, d’attitude ou de rendement.
Ces problèmes se situent donc au niveau des relations personnelles, d’insubordination, d’agressivité, de manque d’intégrité, d’assiduité ou de ponctualité, de toxicomanie, de rendement insatisfaisant… la liste est longue.
Ce type d’employé « coute » cher à votre entreprise, et pas seulement en terme financier.
Pensez à la perte de temps et d’énergie consacrée à « contourner » et « patcher » le problème plutôt que de concentrer vos efforts sur autre chose et sur les employés qui méritent de la reconnaissance.
Réfléchissez à la baisse de moral de vos troupes et à l’augmentation des tensions dans l’équipe causée par le comportement de l’individu fautif. La démotivation du reste de votre équipe pourrait également entrainer des départs et des baisses de rendement.
Et puis le rendement justement? Est-ce que l’attitude de l’employé entraine plus d’erreurs, une réduction de la qualité de votre service à la clientèle, une désorganisation?
Ça vous dit quelque chose?
Les employés difficiles sont la hantise de nombreux gestionnaires et même avec un bon processus de sélection, ils passent parfois au travers des filets. De plus, leurs supérieurs sont parfois complètement dépourvus quant à la façon d’intervenir auprès d’eux… car oui, c’est une situation délicate. Au final, il arrive régulièrement qu’on tolère leurs comportements, faute de savoir comment intervenir, et qu’on réagisse seulement lorsqu’il est trop tard.
Au pris avec un employé difficile? Vous avez 3 options.
Ne rien faire
Congédier rapidement l’employé
Intervenir
Analysons ces trois possibilités.
Évidemment, l’évitement ne règlera pas le problème et au contraire, les effets négatifs risquent de s’intensifier. Dans ce cas-ci, non, le temps n’arrange pas les choses.
« Je n’ai pas le temps de m’en occuper »
« Bah finalement, ce n’est pas si pire »
« Ça finira par se replacer »
Éviter est une réaction de protection humaine, mais la pensée magique est inefficace. Intervenir auprès des cas difficiles fait partie du travail du cadre et l’entrepreneur qui ne veut absolument pas sanctionner devrait penser à… déléguer la gestion de son équipe à un gestionnaire.
Laisser croitre son insatisfaction sans intervenir peut aussi mener à une autre issue défavorable: le congédiement avec fracas sous l’effet de l’impulsion.
Cette option entraine aussi son lot de conséquences négatives, comme des indemnités de départ à payer à l’employé et les frais de sélection et formation pour le remplacer, l’ébranlement du sentiment de sécurité chez le reste de l’équipe, la remise en cause du leadership du gestionnaire, des problèmes avec le syndicat, etc.
Évidemment, le congédiement est une issue possible si après plusieurs rencontres documentées, rapports d’évènements, séances de « coaching » ou même de « counseling », la situation ne s’améliore pas. Il représente une sanction importante, qui ne doit pas être appliquée de façon impulsive et qui doit d’abord passer par l’approche disciplinaire.
Finalement, on intervient. C’est un bon départ! Mais de quelle façon intervenir efficacement auprès des employés à problèmes?
Qu’en est-il du gestionnaire « bon vieux psychologue »? Ça dépend.
En « counseling », on écoute, on questionne, on propose pour tenter de résoudre le problème qui perturbe l’employé et il est souvent nécessaire de faire appel à un professionnel pour cela. Pourquoi? Parce qu’il est important que les cadres demeurent objectifs et impartiaux à l’égard des problèmes de leurs employés, surtout lorsqu’il s’agit de vie personnelle et de renseignements confidentiels. Et puis, le gestionnaire n’a pas la compétence de jouer au thérapeute ou au psychologue.
En revanche, le « coaching » est une méthode d’intervention que le gestionnaire devrait favoriser. L’intervention constructive permet de présenter des faits observés et tangibles à l’employé, lui expliquer les impacts de ses comportements et performances sur l’équipe et sur l’entreprise, le laisser s’exprimer et rechercher ensemble des solutions à mettre en place. L’objectif est donc l’amélioration du rendement ou la résolution de problèmes de comportement en mettant l’accent sur le développement et l’amélioration.
Lorsque le « counseling » et le « coaching » ne donnent pas les résultats escomptés, l’approche disciplinaire est à considérer. De la simple réprimande, à l’avis disciplinaire ou la rétrogradation, le comportement ou le rendement inacceptable peut mener finalement ni plus ni moins, au congédiement. La gradation des sanctions consiste à employer des sanctions disciplinaires dont la sévérité est croissante, ce qui permet à l’employé de rectifier le tir avant la sanction finale.
L’intervention auprès des employés difficiles est et restera toujours ardue et désagréable pour le gestionnaire. Pourtant, c’est une situation délicate qui mérite qu’on lui accorde le temps nécessaire et qui ne doit surtout pas être cachée sous le tapis.
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