Qui n’est pas déjà ressorti d’un commerce en roulant des yeux en raison d’un service à la clientèle plus qu’ordinaire ou pire encore, complètement médiocre?
On se le rappelle probablement encore plusieurs années plus tard et on y repense chaque fois qu’on passe devant. Que ce soit au restaurant, dans une boutique, au gym ou chez l’esthéticienne, ça nous arrive à tous et aucun commerce n’est à l’abri.
Un bonjour oublié, une prise en charge bâclée, une méconnaissance des produits et services offerts ou pire encore, une attitude arrogante en réponse à un problème. C’EST INACCEPTABLE!
Une mauvaise expérience de service à la clientèle, ça ne pardonne pas, et la majorité du temps, une seule fois suffit à perdre un client.
« Ah mais moi je reçois très rarement des plaintes… » Savez-vous que seulement une fraction des clients mécontents s’en plaignent officiellement? Les autres se contentent de bouder votre commerce et de partager leur mauvaise expérience avec… TOUT LE MONDE!
Savez-vous aussi qu’il en coute jusqu'à 8 fois plus cher d’aller chercher de nouveaux clients que de réussir à garder ceux qu’on a déjà? C’est donc dire que chaque client vaut de l’or et que le mauvais service à la clientèle est le pire ennemi de bien des entrepreneurs!
Comme propriétaire de votre entreprise, on le sait, vous travaillez fort tous les jours pour sa réussite, mais il n’est pas toujours possible de servir chaque client personnellement. On confit donc souvent cette tâche à des employés… Et vous êtes responsable d’embaucher des employés qualifiés et motivés, de les former et de les encadrer!
Maintenant, comment fait-on pour optimiser notre service à la clientèle?
On élabore un plan.
Je partage avec vous quelques points à intégrer à votre stratégie :
Vous dotez d’une politique de base sur vos attentes en matière d’attitude de la part de vos employés : l’accueil sincère et chaleureux, les techniques de salutation, la courtoisie, le sourire.
Assurez-vous que vos employés ont une connaissance adéquate de vos produits et services.
Apprenez-leur à écouter. Être à l’écoute pour identifier correctement le besoin du client et lui faire une offre conséquente, c’est essentiel à sa satisfaction!
Formez vos employés, coachez-les, et donnez-leur de l’encadrement et du « feedback » sur leurs bons et moins bons coups. C’est comme ça qu’on s’améliore!
Évaluez votre service à la clientèle : sondage de satisfaction, clients mystères, avis sur les médias sociaux… récoltez du matériel pour vous permettre de vous améliorer.
Et surtout… donnez l’exemple!
Et vous, quelles sont vos attentes en matière de service à la clientèle? Est-ce que votre équipe les comble?
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